Основные правила возврата товаров в магазин

Самое полезное в статье: "Основные правила возврата товаров в магазин" с комментариями и выводами экспертов. На странице собрана и подготовлена полезная информация по теме. Если у вас возникнут вопросы вы всегда можете обратиться к дежурному юристу.

Возврат товара в магазин: основные тонкости и нюансы

Практически каждый покупатель сталкивается с необходимостью возврата товара в магазин. Нельзя сказать, что данная процедура у всех проходит гладко, это и неудивительно, ведь принимать обратно уже проданную вещь не хочется ни одному продавцу. Дабы избежать лишних проблем и сохранить себе нервы, стоит изучить положения закона о правах потребителя, а также ознакомиться с алгоритмом процедуры возврата, тонкости которой зависят от качества объекта продажи.

Как вернуть товар надлежащего качества?

В нормативном акте четко сказано, что покупатель имеет возможность сдать качественный непродовольственный товар, если тот не отвечает каким-либо его условиям и поэтому не может эксплуатироваться по назначению. Однако не все категории продукции подлежат возврату, поэтому возникает вопрос о том, какой товар можно вернуть в магазин, а какой – нет.

Согласно перечню, сдавать запрещается:

  • предметы гигиены;
  • косметические изделия и парфюмерию;
  • лекарства и медицинские инструменты;
  • белье;
  • ткани;
  • изделия одноразового применения;
  • химические средства;
  • книги и многое другое.

Ознакомиться с полным списком можно в постановлении от 19.01.1998 года № 55 Правительства РФ. Теперь мы знаем, какие товары можно вернуть, осталось выяснить условия, при которых должна совершаться процедура возврата:

[2]

  1. Необходимо, чтобы объект имел изначальный вид, а также на нем были сохранены все пломбы и ярлыки. Не принимается товар, потребительские характеристики которого изменены.
  2. Разрешается вернуть товар в течение 14 дней

– по завершении указанного срока изделия не подлежат возврату.

  • У покупателя должен быть на руках чек или прочий документ, доказывающий оплату. В принципе, можно вернуть товар без чека
  • , но тогда придется подтверждать факт покупки. Для этого стоит написать заявление о предоставлении дубликата чека, но необходимо знать точную дату и сумму приобретения. Можно попробовать доказать факт покупки и с помощью свидетельских показаний, но для этого придется обращаться в суд. Вывод один: обязательно сохраняйте чеки!

    Если все условия соблюдены, то представители магазина обязаны удовлетворить требования покупателя. Перед тем, как вернуть деньги за товар, они имеют право воспользоваться 3-х дневной отсрочкой, но при этом должны предоставить потребителю акт приема-передачи, в котором будут зафиксированы данные должностного лица, принявшего товар, причины возврата и дата поступления объекта. Этот документ находится у покупателя до тех пор, пока он не получит причитающуюся ему сумму.

    Как вернуть некачественный товар?

    В случае нахождения покупателем каких-либо серьезных дефектов в купленном товаре, он волен потребовать от продавца возмещение денежных средств за него. Причем речь идет не только о некондиционных продовольственных и непродовольственных товарах, но и о сложной технике. Кроме того, потребитель в праве претендовать на:

    • замену некачественного продукта на качественный товар той же или иной марки;
    • безвозмездный ремонт;
    • снижение покупной стоимости;
    • возмещение убытков, понесенных из-за некачественного объекта продажи.

    На вопрос о том, какие товары можно вернуть, ответ – любые, в этом случае никаких ограничений не установлено. Задача по возврату упрощается, если на продукцию имеется гарантия, тогда покупатель может предъявить претензии по поводу обнаруженных дефектов на протяжении гарантийного периода или срока годности. На товар не указан срок гарантии или годности – можно вернуть его в период, не превышающий 2-х лет со дня покупки. Так что однозначно сказать, в какой срок можно вернуть товар, сложно – все зависит от особенностей самого изделия.

    Со сроками, в которые продавец должен удовлетворить требования покупателя, тоже не так все просто:

    1. Замена изделия должна осуществляться в течение 1 недели, однако при необходимости проведения проверки качества изделия срок продлевается до 20 дней. Если магазин не имеет в наличии достойной замены, то период может достигать 1 месяца.
    2. На ремонт устанавливается договорной срок, утвержденный продавцом с покупателем и зафиксированный письменно. Однако устранение дефектов не должно занимать более 45 дней. Если сроки не оговорены, то закон предписывает провести ремонт за минимальное количество времени.
    3. На снижение покупной стоимости отводится 10 дней.
    4. На возврат денежных средств дается 10 дней.

    Нередко дефектный товар отправляется продавцом на экспертизу. Присутствовать при ее проведении – законное право потребителя. Если эксперты вынесут заключение, что изделие было изначально бракованное, а не испортилось во время эксплуатации, то магазин обязан вернуть деньги. Не всегда результаты проверки нравятся покупателю, в этом случае он может нанять независимых экспертов.

    После предоставления потребителем заявки-претензии продавец должен либо удовлетворить его требования, либо мотивировать свой отказ в письменной форме. Магазин отказывается принимать товар? Можете обратиться за помощью в суд, который, как правило, принимает сторону потребителя, если, конечно, у того есть веские основания для проведения процедуры возврата.

    Как вернуть товар в интернет-магазин?

    Особой популярностью в наше время пользуется интернет шопинг. Делать покупки через Всемирную сеть легко и необременительно. А как насчет возврата товара? Здесь ситуация во многом разнится с тем, о чем было сказано выше. Интернет-магазин – объект, осуществляющий продажу дистанционно, его деятельность контролируется специальным документом. Речь идет о том же нормативном акте, описывающем права потребителей, только о другой его статье. В чем же основные отличия? Возвращая товар в офлайн магазин, покупатель обязан как-то обосновать свой отказ, при интернет шопинге действуют несколько иные правила:

    1. Возврат изделий, купленных дистанционным методом, осуществляется в течение 7 дней после их доставки. Потребитель может вообще никак не аргументировать свое решение вернуть товар.
    2. Аналогично, без обоснования отказа, можно отменить заказ, если посылка еще не отправлена. Отвечать на вопросы интернет магазина покупатель не обязан, не нужно оправдываться несоответствием пошива, цвета или любого другого параметра.
    3. При получении заказа товар должно сопровождать напоминание в письменной форме, указывающее возможность возврата изделия на протяжении 1 недели. Если его нет, то период возможного возврата продлевается, причем на довольно внушительное время – до 3-х месяцев.
    Читайте так же:  Типовой образец договора купли-продажи велосипеда с рук

    О памятке стоит поговорить отдельно, ведь она представляет собой не просто листок бумаги, на котором напечатана информация о периоде возврата, а официальный документ, предоставляющий следующие сведения:

    • адрес, куда следует возвращать товар;
    • время работы интернет магазина;
    • период, на протяжении которого допускается возврат товара (7 дней – минимальный срок, продавец его может самостоятельно увеличить);
    • памятка о том, что изделие при возврате должно иметь товарный вид и находиться в том состоянии, в котором было доставлено;
    • напоминание о необходимости сохранения чека;
    • алгоритм возврата денежных средств, оплаченных за товар.

    Если нет хотя бы одного из обязательных пунктов – документ считается недействительным, следовательно, товар можно вернуть в течение 3-х месяцев. Отказаться можно от любого изделия, приобретенного дистанционно, в этом случае перечень не подлежащих возврату товаров теряет актуальность. Единственное исключение – продукция, созданная специально для покупателя на заказ, поступившая к потребителю в надлежащем качестве.

    Желательно сохранить чек на купленный товар, но в случае с интернет магазином его утеря не столь критична, как при работе с обычными точками продажи. Российские законы позволяют подтвердить факт покупки другими способами: через заказы в «Личном кабинете» на сайте, электронную переписку с продавцом и т.д. Конечно, если товарный чек будет в наличии, то процедура возврата пройдет значительно быстрее, особенно учитывая, что некоторые продавцы в надежде на неосведомленность потребителя настойчиво его требуют.

    Денежные средства за возвращенный товар покупателю должны прийти в течение 10 дней после подачи заявки. По законодательству продавец может вернуть причитающуюся сумму несколькими путями:

    1. Наличными средствами по адресу своего нахождения.
    2. Почтовым переводом.
    3. Перечислением на банковский или другой счет потребителя.

    Обращаем внимание, что все затраты, сопровождающие передачу денежных средств, ложатся исключительно на продавца. Но он имеет право удержать определенную сумму для возмещения расходов на доставку.

    Что насчет зарубежных интернет магазинов?

    Процедура возврата товара, купленного в иностранных интернет магазинах, значительно сложнее, поскольку они не подчиняются российским законам. У каждого подобного ресурса есть свои правила по возврату, которые чаще всего указываются в разделе F.A.Q. Перед покупкой желательно уточнить у продавца тонкости процесса при работе с покупателями из РФ. Чаще всего срок возврата в зарубежных интернет магазинах варьируется в пределах от 14 до 30 дней после доставки, но, опять же, все индивидуально.

    Учтите, что многие товары в зарубежных магазинах идут с метками «no returns» и «no refunds», которые говорят о том, что данные изделия возврату не подлежат. Особенно часто такая маркировка встречается на популярных аукционах, например eBay и Amazon, так что будьте внимательны. Некоторые дистанционные точки продаж в иностранных государствах требуют комиссию за возврат товара, особенно различной электроники, которую невозможно проверить без повреждения упаковки.

    Подводим итог

    Вернуть неподходящий или некачественный товар можно в любой магазин, главное – знать свои права и следовать нескольким простым правилам:

    [3]

    • сохранять товарные чеки;
    • возвращать изделия в том виде, в котором они были доставлены или куплены;
    • не откладывать процедуру возврата.

    Если мирно решить проблему с магазином не удалось, но вы уверены в своей правоте и можете ее подтвердить, то имеет смысл обратиться с жалобой в суд. Конечно, если речь идет о незначительной покупке, то с потерянными денежными средствами можно смириться, но когда дело касается дорогостоящего товара, то стоит побороться. Тем более что перспектива судебного разбирательства точно не порадует представителей магазина и, возможно, они пойдут на уступки.

    Срок на возврат товара в магазин

    Возврат товарной позиции обратно в магазин предусмотрен законодательством РФ, и тому есть несколько причин. Вещь могла просто не подойти по фасону, цвету, размеру, комплектации, оказаться бракованной или дефективной.

    Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-51-29 Москва; +7 (812) 467-30-52 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-83-47 Бесплатный звонок для всей России.

    Отдать не подошедшую покупку продавцу и получить за нее свои деньги можно в определенный срок. Этот аспект и будет освещен в статье.

    Нормативная база

    Взаимоотношения между сторонами по возврату товаров регулируются нормами действующего законодательства, связанного с защитой потребительских прав.
    1. Ст. 18 гласит, что при обнаружении порчи и недостатков в срок, пока не окончится гарантия, потребитель вправе вернуть покупку с требованием получения уплаченных за него денег, замены, снижения стоимости соизмеримо ущербу.
    2. В ст. 19 указаны сроки формирования претензии в магазин по обнаруженным дефектам товара. Здесь отмечено, что при ненадлежащем качестве можно создать жалобу в течение времени, когда действует гарантия, или же на протяжении периода, когда сама вещь пригодна к пользованию. Если эти временные интервалы не установлены продавцом, обратиться к нему можно в течение 2-х лет (п. 1).
    3. Ст. 22 содержит материалы о сроках, в течение которых происходит удовлетворение отдельных потребительских требований, они составляют 10 суток с момента обращения покупателя.
    4. В ст.25 сказано: если проданный продукт имеет надлежащие качественные характеристики, товар может быть возвращен в магазин в течение срока 14 дней.

    Права потребителя

    Вне зависимости от причинного фактора возврата – будь то ненадлежащее качество или субъективное решение – потребитель имеет право вернуть свои деньги в течение определенного срока. В первом случае клиент может рассчитывать на несколько возможностей:

    • замена на идентичный продукт надлежащего качества (более подробно – в ст. 21);
    • возврат позиции с правом возмещения полной суммы затраченных денежных средств (ст. 24);
    • устранение недостатков и дефектов за счет продавца/изготовителя (ст. 20);
    • снижение стоимости, соразмерно сумме ущерба.

    ВАЖНО

    В случае если вещь не подошла и не имеет дефектов, она может быть возвращена в магазин в течение 14 дней (ст. 25) или течение 7 дней (ст. 26.1) при совершении покупки в интернете (есть исключение, когда срок возврата товара в магазин составляет 3 месяца – если продавец сам не указал период возможного возвращения изделия).

    Читайте так же:  Какие документы нужно проверить при покупке квартиры у застройщика

    Условия возврата

    Для возмещения позиции потребитель должен написать заявление, содержащее:
    • реквизиты компании;
    • свои паспортные данные;
    • претензии и требования (например, произвести обмен, компенсацию финансов, возмещение ущерба).

    К заявительной бумаге необходимо обязательно приложить чековый документ, гарантию, сервисную книгу, если она имеется. Чтобы продавец мог принять товар и исполнить требования, необходимо соблюсти определенные условия.

    1. Сохранить чек. Если продукт некачественный, и чековый документ не сохранен, это не может выступать в качестве основания для отказа (ст. 18 п. 5).
    2. Продукт должен иметь презентабельный внешний вид.
    3. Важно отсутствие следов носки или других явных признаков эксплуатации.
    4. Отсутствие механических дефектов – сколов, трещин, царапин.
    5. Сохранение лейбла и этикетки.
    6. Сохранность упаковки и маркировки на ней.

    Только на таких условиях можно рассчитывать на то, что вы добьетесь цели и в срок вернете товар в магазин.

    В течение какого времени можно вернуть товар надлежащего качества в магазин?

    25-я статья соответствующего законодательства гласит, что качественный продукт непродовольственной категории может быть возвращен в магазин на протяжении двухнедельного срока с момента расчета и получения чека.

    Начиная со дня, следующего за покупкой, нужно отсчитать 14 дней, и вы получите то время, за которое нужно отдать качественный, но не подошедший товар, чтобы вернуть сумму его стоимости.

    В течение какого срока можно вернуть изделие ненадлежащего качества?

    Если продукт бракован или поврежден, претензии в магазин могут быть предъявлены потребителем:

    • до истечения гарантийного периода или срока годности;
    • если эти сроки не указаны продавцом, то в течение двух лет (ст. 19).

    Возврат в интернет-магазин

    В срок до передачи товара отказаться от него можно в любое время. Если же посылка была отправлена и получена, этот период составляет 7 дней с момента доставки (ст. 26 п. 4). Если продавец письменно не уведомляет потребителя о сроках возвращения товара в интернет-магазин, последний имеет право сделать это на протяжении трех месяцев. При отдаче товарной позиции, которая не подошла, покупатель обязуется составить заявление в адрес продавца в форме заказного письма. И получатель, в свою очередь, обязан уведомить заявителя о всевозможных способах возврата. Если вещь возвращается по причине ненадлежащего качества, потребитель имеет право:
    • создать требование о компенсации стоимости, вычтя из нее доставку;
    • требовать полноценной замены на аналогичный продукт с теми же характеристиками;
    • просить уменьшения стоимости в соответствии с величиной ущерба;
    • рассчитывать на бесплатные ремонтные работы.

    Дополнительная информация

    При возврате в интернет-магазин товарной единицы с браком действуют статьи 18-24. Соответственно – сроки исполнения требований потребителя сохраняются, как и в этих пунктах.

    Возврат без объяснения причин

    Право на возврат без объяснения причин (когда потребитель не обязан сообщать, почему он решил вернуть продукт) для классического торгового объекта не сохраняется даже в течение 14 дней. Потребитель обязан назвать один из поводов указанных в статье 25 закона «О защите прав потребителей» (не соответствие товара по габаритам, фасону, форме, комплектации, расцветке или размеру).

    Срок возврата товара без объяснения причин возможен в течение 7 дней для интернет-магазина (или 3-х месяцев при отсутствии указания в посылке точного срока).

    В течение какого срока можно вернуть товар в магазин если он не понравился?

    Если приобретенная вещь просто не понравилась вам, например, вы присмотрелись к новым туфлям поближе и поняли, что цвет «не ваш», или примерили платье, а оно не «сидит» на вас так идеально, как это было в магазине, вы вправе вернуть такие неудачные покупки в течение того же срока, который указан в прошлом пункте, в зависимости от места, где была совершена покупка (интернет или обычный магазин).

    Но этот закон распространяется не на все категории продуктов. Не подлежат возврату качественные товарные позиции, которые фигурируют в Постановлении Правительства N 55 от 19.01.1998 г. К ним, например, относятся:

    • продовольственные продукты;
    • средства личной гигиены;
    • трикотаж;
    • нательное белье и чулочно-носочные группы изделий;
    • бытовая и другая химия;
    • мебельные предметы;
    • автомобили и мотоциклы и т. д.

    Если товар не подошел по размеру

    Как уже отмечалось, если размер (а также цвет, фасон, комплектация) вам не подошли, вы вправе вернуть его в магазин течение 14 дней при условии отсутствия следов носки. Данное положение оговаривается в 25-й ст. закона о ЗПП.

    Гарантийный срок возврата товара

    19-я ст. закона о ЗПП свидетельствует о том, что потребитель вправе вернуть вещь, имеющую плохое качество, в течение срока гарантии или годности. Если продавец или производитель этот временной период не установил, возврат осуществляется в пределах двух лет (1-й п. настоящей статьи). Гарантии могут быть установлены не только на сами позиции, но и на комплектующие детали, их исчисление происходит в рамках аналогичного порядка (п. 3).

    [1]

    Знание материалов о правилах гарантии – безоговорочное право покупателя и однозначная обязанность продавца (п. 4 ст. 19 закона о ЗПП). Если этот интервал составляет менее двух лет, а дефекты были обнаружены по истечении времени гарантии, но в течение двух лет, вещь также подлежит возврату (п. 5). Если потребитель самостоятельно докажет, что возникновение дефектов произошло до момента передачи ему товарной позиции (п. 6), он вправе получить компенсацию.

    Особенности исчисления гарантийного срока

    При возврате покупки ненадлежащего качества важно учесть такой момент, как период действия гарантии.

    В течение какого срока можно вернуть товар в магазин по браку и дефектам?

    Если товар оказался бракованным, можно вернуть его, когда угодно – начиная первым часом с момента покупки, и оканчивая сроком годности. Лучше всего сделать это сразу после того, как были обнаружены дефекты, ведь если вы продолжите пользоваться некачественным продуктом, это может вызвать еще большие изъяны, которые будут классифицированы, как «дефект, возникший по вине потребителя». Если причина возникновения брака является спорной, проводится экспертиза, в ходе которой доказывается «вина» либо продавца, либо потребителя. В первом случае покупатель получает свои деньги обратно, а во второй ситуации он не только не получает компенсацию, но и обязуется оплатить проведение исследования.

    Читайте так же:  Образец иска на развод

    Нюансы возврата

    Чтобы грамотно выставить весь перечень требований в адрес магазина или другой торговой точки, необходимо уяснить общий алгоритм проводимых мероприятий.

    1. В каждом крупном торговом объекте есть определенное лицо или целый отдел, осуществляющий решение задач по обменным и возвратным мероприятиям. Эта должность может называться по-разному, но функции являются идентичными.
    2. Прежде всего, стоит сделать обращение к этому человеку в устной форме. При этом следует вести разговор вежливо и уважительно. Ведь именно от этого специалиста зависит то, насколько быстро решится этот вопрос, и решится ли он вообще.
    3. Не стоит кому-либо угрожать и сообщать о том, что вы знаете собственные права и готовы пойти на все, чтобы вернуть товар в магазин. Наоборот, лучше спросить оппонента о том, что вас интересует, и только после этого начать действовать.
    4. Если в устной форме мы так и не смогли прийти к общему согласию, и на вашу просьбу был получен отказ, стоит обеспечить подготовку письменной претензии. Этот документ должен быть в обязательном порядке зарегистрирован в магазине и рассмотрен в течение 10 дней. По истечении этого периода покупатель должен получить ответ, содержащий подпись и печать директора.
    5. Не стоит указывать в качестве причинного фактора обстоятельства вроде «не понравилось» или «не подходит».

    Дополнительная информация

    Потребитель имеет право на возврат не устроившей, не подошедшей, бракованной позиции при условии сохранности презентабельного внешнего вида товара или доказательства дефекта по вине изготовителя/продавца. Все положения и сроки прописаны в рамках закона о защите потребительских прав и включают в себя большое количество индивидуальных ситуаций, требующих детального рассмотрения и изучения.

    В какие сроки возможен возврат товара

    Совершив неудачную покупку, многие задумываются о возможности соблюдения срока возврата товара. Условия возврата приобретения и сроки устанавливаются законом о защите прав потребителей (далее – Закон). Здесь учтены интересы обеих сторон, покупателя и продавца.

    От чего зависит срок возврата

    Законодатель предусматривает 2 основания возвращения товаров, влияющие на время осуществления возврата:

    1. Возврат товара надлежащего качества.
    2. Возврат товара ненадлежащего качества.

    При первом варианте возвращается вещь, не устраивающая клиента по одному или нескольким из следующих параметров: по форме, габаритам, фасону, цвету и так далее.

    Непременным условием для возврата рассматриваемых изделий является соблюдение определенных условий:

    • товар новый, это означает, что он не был в употреблении;
    • потребительские свойства, товарный вид не утрачены;
    • не изменена комплектность (в наличии все бирки, ярлычки, упаковка, инструкция и др.).

    Возвратить не удастся продукты питания и товары из перечня, утверждённого Постановлением Правительства N 55.

    Во втором случае возвращаются изделия, у которых выявлены различные недостатки. Например, дефекты одежды, обуви, обнаруженные в процессе ношения.

    Возврат качественного товара

    Сроки возврата товара надлежащего качества регламентированы ст. 25 Закона. Покупатель может возвратить либо совершить обмен качественного товара до истечения 14 суток. Первыми сутками этого срока являются сутки, следующие за днем совершения покупки. Однако клиент также может обратиться с подобным заявлением в магазин в день, когда была совершена покупка. В случае если смена не закончилась, возврат денег за товар происходит из той же кассы, из какой выдавался чек. Следовательно, обращение в магазин с рассматриваемой проблемой в день осуществления покупки это наиболее быстрый способ ее разрешения.

    Важно, что в случае возвращения качественного товара продавец при наличии у него изделия с подобными характеристиками, подходящего клиенту по размеру, фасону и др. показателям, производит обмен товара на подходящий. Если же подобного изделия нет в наличии, то по желанию покупателя сроки обмена товара переносится до его поступления или возвращается стоимость покупки.

    Возвращая приобретение в магазин, следует составить заявление в 2 экземплярах (по 1 для каждой из сторон), на экземпляре покупателя представителем магазина ставится отметка о получении своего экземпляра.

    Возврат некачественного изделия

    При выявлении дефектов у купленной вещи потребитель вправе:
    1. Отказаться от изделия, потребовав денежного возмещения его стоимости.
    2. Потребовать замены аналогичным изделием либо другой моделью, учитывая возможность доплаты или компенсации разницы стоимости.
    3. Требовать уменьшения цены некачественного изделия или устранения выявленных дефектов за счет магазина.

    В какие сроки можно возвратить в магазин товар при выявлении брака и заявить продавцу о своих требованиях?

    Если у приобретенной вещи выявились любые недостатки качества, то этот товар следует вернуть торговому предприятию. Обычно некачественные изделия подлежат возврату в период, в течение какого действует гарантия. Как правило, это прописывается в гарантийном талоне при осуществлении продажи. Если этот срок не определен, то по рассматриваемым причинам клиент магазина может предъявить требования в период до 2-х лет со дня приобретения изделия, качество которого не соответствует заявленному.

    Срок гарантии следует считать со дня передачи вещи покупателю, если отсутствует документальное подтверждение этого события, то со дня выпуска изделия. Для сезонных изделий срок гарантии считается с начала соответствующего сезона с учетом климатической зоны, в которой проживает клиент. К примеру, для зимних товаров, приобретенных в летний период, этот срок в средней полосе России начнется с 1 ноября.

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Срок возврата денег за товар ненадлежащего качества устанавливается ст. 22 Закона. Он составляет 10 дней со дня обращения потребителя. В случае если продавцом не выполнены законные требования клиента в положенный период, он должен будет уплатить неустойку, составляющую 1% от цены покупки за каждый день просрочки.

    Если выявлен простой брак, например, у обуви отрывается подошва, то эта вещь может быть принята к возврату без назначения экспертизы.

    Если в наличии сложный недостаток, экспертиза назначается обязательно. Для сложных товаров ее длительность составляет до 45 суток со дня подачи претензии. По результатам экспертизы принимается решение об удовлетворении требований покупателя либо составляется мотивированное заключение в письменной форме.

    Отдельно следует отметить, что возврат приобретенных просроченных продуктов питания, лекарственных средств, парфюмерии или бытовой химии производится незамедлительно, так как эти товары должны отсутствовать на витринах.

    Читайте так же:  Залог, задаток при покупке квартиры

    Дистанционные покупки

    Несколько отличаются условия, установленные для возврата изделий, купленных в интернет-магазинах. Сколько времени клиент может потратить на решение вопроса о возвращении качественного товара в таком случае?

    Согласно ст. 26.1 Закона срок возврата товара включает все время до получения покупки клиентом и еще 7 дней со дня получения изделия, а если сроки и условия возврата не сообщались клиенту письменно, то есть под роспись, то срок возвращения покупки увеличивается до 3 месяцев.

    Невозможно вернуть только изделия с индивидуально-определенными характеристиками, при которых купленные предметы могут использоваться конкретным человеком.

    Требования к возвращаемой покупке не отличаются от установленных для товаров, купленных традиционным способом.

    Возврат денег клиенту производится продавцом в течение 10 суток. Стоимость доставки не возвращается.

    Возврат бракованных изделий, приобретенных через Интернет-магазины, регулируется ст. 18-24 Закона и соответствует изложенной ранее информации.

    Права потребителя при покупке в интернет-магазине

    На правах рекламы

    Шоппинг в интернете стал повседневностью. Но в связи с растущей популярностью онлайн-покупок возникает много вопросов, касающихся обмена и возврата товаров.

    Особенности покупок онлайн

    Приобретение товаров в интернет-магазине регулируется ст. 26.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» (далее – закон о защите прав потребителей). Возникшие проблемы с покупками в сети нужно решать, опираясь на этот закон. Недобросовестный продавец, услышав вашу осведомленность в своих правах, может пересмотреть свою позицию. Основные пункты, которые должен знать каждый покупатель в Интернете:

    Алгоритм действий для возврата/обмена товара

    1. Основное правило, действующее в отношении товаров, приобретенных в интернет-магазине – это право отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней с момента его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
    2. Покупателю дается 7 дней для того, что бы доставить не подходящий ему товар в интернет-магазин. Если интернет-магазин не довел в письменной форме (памятка) до покупателя информацию о порядке и сроках возврата товара, то срок, в течение которого покупатель имеет право вернуть товар, увеличивается до трех месяцев.
    3. Составить требование о возврате товара. К нему обязательно нужно приложить оригинал расчетного документа (копию сделать для себя), а также копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше отдавать в тот момент, когда интернет-магазин непосредственно возвращает деньги или оформляет фактический обмен товара.
    4. Предоставить магазину товар, гарантийный талон, все комплектующие, притом ярлыки и бирки должны быть сохранены, а нарушение заводской упаковки не является основанием для отказа обмена товара или возврата денег.
    5. Получить деньги от продавца или оформить обмен. В последнем случае нужно оплатить разницу в стоимости товаров (если обмен происходит на более дорогую модель), получить гарантийный талон и чек.

    Алгоритм действий в случае покупки неисправного товара

    1. Если товар оказался неисправным, его необходимо вернуть до окончания гарантийного срока. В случае, если вес товара больше 5 кг, интернет-магазин должен оказать доставку товара в сервисный центр.
    2. Сервисный центр должен выдать заключение о том, что товар неисправен или не может быть отремонтирован. Согласно п. 1 ст. 20 закона о защите прав потребителей, срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. Лучше лично предоставить товар в сервисный центр, так как продавец может повлиять на результат экспертизы и сделать виновным покупателя.
    3. Доставить товар по адресу интернет-магазина. Предоставить акт, чек, гарантийный талон и все комплектующие.
    4. Получить деньги от продавца или оформить обмен.

    Период возврата денег покупателю

    Для возврата денег необходимо составить акт возврата, в котором должны быть две подписи (покупателя, продавца). Продавец должен вернуть деньги в момент составления акта, однако у него есть право совершить возврат в течение 10-ти дней. При этом есть три варианта возврата:

    • наличными;
    • перевод через почту;
    • на карту или счет.

    Расходы по перечислению суммы несет продавец.

    Продавец отказывается вернуть деньги

    Если магазин после составления акта возврата в течение 10 дней не вернул деньги или устно отказался это делать, нужно составлять претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом нужно предоставить всю информацию, среди которой: все платежные документы, факт отказа продавца от возврата (если это возможно), электронная переписка, сам товар, гарантия, упаковка. Не лишним будет сделать скрин экрана на странице интернет-магазина с личным кабинетом.

    Основные правила возврата товаров в магазин

    Возврат товара в магазин: все, что должен знать продавец

    Возврат товара — право покупателя. Владелец магазина должен знать его правила, чтобы не потерять клиентов. Сроки, условия, причины отказа в возврате — в статье.

    • Главная
    • Статьи
    • Возврат товара в магазин: все, что должен знать продавец

    Покупатель имеет право на возврат товара в магазин. Даже качественного, который ему разонравился. Закон и судебная практика целиком и полностью на стороне клиента. Отказывать в возврате во многих случаях незаконно. Продавцы идут на уступки, боясь испортить репутацию и потерять клиента. Но есть случаи, когда возврат невозможен и нужно уметь грамотно донести это до клиентов.

    Законодательство о возврате и обмене

    Основной закон, регламентирующий возврат товаров — Закон о защите прав потребителей. В нем говорится, что любой человек имеет право на возврат товара надлежащего качества в магазин. При этом должны соблюдаться условия:

    покупка совершена не более 14 дней назад;

    покупатель не пользовался товаром;

    упаковка и товар выглядят новыми — ярлыки, пломбы и ценники на месте, нет признаков использования;

    у покупателя есть чек.

    Последнее требование — не обязательное. Если чека нет, покупатель может ссылаться на другие источники, вплоть до устных показаний свидетелей (п. 1 ст. 25 закона о защите прав потребителей).

    Если покупатель заказывает товар в интернет-магазине, то он имеет право отказаться от покупки в любой момент, пока его не доставили. После доставки у покупателя есть 7 дней на возврат. Но клиент имеет право этот срок увеличить до 30 дней — если интернет-магазин не ознакомил его с этим правилом в письменном виде при заказе или доставке.

    Читайте так же:  Нюансы покупки и продажи квартиры с прописанным в ней человеком и образец договора для скачивания

    Правила возврата товаров в магазин

    Список товаров закреплен в ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей». Продавец не имеет право его менять в одностороннем порядке. В статье 25 говорится, что потребитель может поменять товар:

    если он не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.

    То есть вещи, обувь, канцелярские принадлежности, сувениры и любые другие предметы, купленные в вашем магазине, могут вернуть, если вдруг покупатель передумал.

    Исключение — товары, которые входят в список запрещенных к обмену и возврату. К ним относят:

    бытхимия, средства гигиены и парфюмерия;

    шёлковые, шерстяные, льняные и хлопчатобумажные изделия;

    животные и растения;

    Указанное выше нельзя вернуть, если покупатель приобретал офлайн. У клиентов ИМ больше прав, чем в традиционном ритейле: возврат товара (даже из списка выше) в интернет-магазин возможен в течение 7 дней. При этом продукт должен быть новым, без следов использования.

    Что должен сделать продавец, если покупатель хочет вернуть товар

    1. Товар качественный, без брака

    Покупатель имеет право даже не объяснять причины возврата. Продавец должен обменять товар на новый, аналогичный по характеристикам, или вернуть покупателю деньги. Если точно такой же товар в день обращения найти нельзя, то можно обменять позднее или отдать покупателю деньги (наличными, на карточку). Решать должен сам клиент.

    Покупатель должен написать заявление. Денежные средства могут быть зачислены безналичным способом в течение трех дней.

    Если нарушены правила возврата, то продавец может отказать в обмене товара.

    2. Некачественный, бракованный товар

    Продажа товара с дефектами, истекшим сроком годности, с браком — нарушение правил торговли. В законе сказано, что покупатель может требовать от продавца (производителя):

    обмен товара на такой же — той же марки, артикула, модели;

    обмен на аналогичный по характеристикам с перерасчетом;

    снижение цены и возмещение части средств за товар;

    возмещение убытков и морального ущерба.

    Если товар крупногабаритный, то доставку обратно в магазин оплачивает продавец. Некачественный или бракованный товар можно вернуть в срок, который указан в гарантийном талоне (если он есть).

    3. Некачественный технически сложный товар

    Правило не распространяется на технически сложные изделия: транспортные средства с двигателями, средства навигации и связи, цифровые камеры, телевизоры, мониторы, ноутбуки, бытовая техника и т.д. Их по закону можно вернуть только в течение 14 дней, а по истечении этого срока нужны документальные подтверждения брака.

    Достаточные причины возврата таких товаров продавцу:

    покупатель обнаружил серьезный недостаток в конструкции;

    продавец не выполнил обязательства по ремонту некачественного товара в срок;

    товар нужно постоянно ремонтировать по вине производителя (то есть более 30 дней в году его нельзя использовать по назначению).

    Вы как продавец можете настаивать на проведении экспертизы, и по её результатам вынести решение — менять товар, ремонтировать или возвращать деньги. Покупатель может не согласиться с решением, провести собственную независимую экспертизу, обратиться в суд. В суде он уже может требовать компенсировать стоимость товара, материальные убытки из-за невозможности его использовать, моральный ущерб, штрафы. Лучше не доводить до суда, а решать проблему в частном порядке — сразу возместить стоимость товара или обменять на новый.

    Когда можно отказать в обмене или возврате качественного товара

    1. Если вышли сроки. Когда возвращают качественный товар, то продавец вправе отказаться его вернуть, если прошло больше 2-х недель. Обычно считаются рабочие дни. Но, если последний день выпадает на воскресенье, то в понедельник (то есть на 15-й день) еще можно делать возврат. В суде покупатель может оспорить отказ магазина.

    2. Если в наличии нет такого же товара, и поставки не ожидаются. В таком случае нужно вернуть покупателю деньги.

    3. Если товар был изготовлен по индивидуальному заказу, не имел дефектов. Это правило должно быть указано в документах на покупку, и покупатель должен их видеть во время совершения заказа или доставки.

    4. Если товар относится к технически сложным (техника, электроника), а также входит в список, утвержденный Правительством.

    5. Если покупатель хочет вернуть один товар из комплекта. Следите, чтобы комплект был указан в чеке одной строкой, одной суммой, и отдельные предметы купить было нельзя. В этом случае нужно менять покупателю весь комплект.

    6. Если покупатель не заполнил заявление, не предоставил паспортные данные. Вы как продавец имеете право требовать оформить все документально — заполнить образец заявления по утвержденной в магазине форме, указать паспортные данные. Если покупатель отказывается это делать, можете отказать в возврате.

    Законодательство дает возможность покупателю возвращать качественный товар в магазин, даже если он ему разонравился. Продавец не имеет право отказать, если соблюдены условия возврата: не прошло 14 дней со дня покупки, товар не имеет следов использования и не входит в список запрещенных к возврату. В интернет-магазинах можно вернуть любые товары в течение 7 дней после получения.

    Видео (кликните для воспроизведения).

    Некачественные или бракованные товары продавец должен обменять или вернуть деньги. Для технически сложных покупок может потребоваться экспертиза, чтобы проверить непригодность к использованию. После экспертизы покупатель может сделать собственную или оспорить решение продавца в суде. До этого лучше не доводить: судебная практика показывает, что покупатели чаще всего выигрывают подобные дела.

    Источники


    1. Профессиональная этика и служебный этикет. Учебник; Юнити-Дана, Закон и право — М., 2014. — 560 c.

    2. Теория государства и права (схемы и комментарии). — Москва: Мир, 2000. — 208 c.

    3. Малько, А. В. Теория государства и права. В вопросах и ответах / А.В. Малько. — М.: ЮРИСТЪ, 1999. — 272 c.
    4. Косаренко Н. Н. Валютное право. Курс лекций; Wolters Kluwer — Москва, 2010. — 144 c.
    Основные правила возврата товаров в магазин
    Оценка 5 проголосовавших: 1

    ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

    Please enter your comment!
    Please enter your name here